“Sell me this pen!”  Voor veel mensen is dit een bekende zin uit de film “The Wolf of Wallstreet” met Leonardo DiCaprio. Er zijn talloze variaties op en ik vermoed dat elke Sales trainer er wel zijn eigen variant op heeft. 

De essentie van het verhaal is hoe je, door middel van vragen stellen, de behoefte van de klant goed in kaart brengt en dan pas je product of dienst op gerichte wijze onder de aandacht brengt.

Ik gebruik de sell-me this-pen (een grote Edding 800 stift in mijn geval) ook regelmatig in mijn trainingen. Niet voor een deelnemer om aan mij te verkopen, maar juist om het verschil duidelijk te maken dat ik  geen kenmerken van een product/dienst koop, maar juist het voordeel dat het me oplevert. Zoals de marketing man van Black & Decker ooit zei: We verkopen geen boren, wij verkopen gaten!”.

Uitgedroogd

Gedurende een jaar verslijt ik best een redelijk aantal van deze stiften en dus moet ik ze regelmatig bijbestellen. Onlangs plaatste ik bij 123inkt.nl daarom een bestelling met een assortiment van deze stiften in allerlei kleuren. Ik kreeg ze keurig op tijd geleverd, echter van 1 stift was tijdens het verpakken of transport de dop losgeraakt en volledig uitgedroogd. Niet meer te gebruiken dus. Op zich geen ramp, maar wel vervelend aangezien het geen goedkope stiften zijn. Daarom toch maar een mailtje gestuurd. Kort berichtje met foto van uitgedroogde stift en dan afwachten wat ermee wordt gedaan.

Service = Prestatie – Verwachting

Dit soort momenten zijn bepalend voor de service-beleving die een klant heeft. Gaat men de discussie aan? Hoe lang duurt het voordat ik een reactie krijg? Hoe word ik te woord gestaan? Allemaal zaken die misschien vanzelfsprekend lijken maar toch een wereld van verschil kunnen maken.

Ik verstuurde mijn klacht maandag om 17:15. Om 11:09 de volgende dag ontving een nette en vriendelijke mail:

Geachte heer Hijmering,

Wat vervelend dat deze Edding uitgedroogd is geleverd.

We hebben uiteraard meteen een nieuw exemplaar kosteloos nagezonden. Deze wordt morgen geleverd.

Excuses voor het ongemak en een fijne dag gewenst

Met vriendelijke groet,

XXXX  XXXXXXX

Perfect! Begripvol maar niet wollig of overdreven. Persoonlijk en adequaat opgelost. Geen uitgebreide verhalen over hoe het kan gebeuren of enige twijfel of mijn klacht wel legitiem was. Nee, gewoon snel en op gepaste wijze opgelost.

Nu kun je denken, “tja dat is makkelijk, zo zou ik het ook doen” of “het is maar een stift” etc. Wellicht heb je gelijk, maar ik zie ook zo vaak dat bedrijven dit niet goed voor elkaar hebben en dat is zonde, want het kan zo eenvoudig zijn om de verwachting van de klant te overtreffen.

Flesje wijn

De volgende dag kreeg ik inderdaad een nieuwe stift geleverd, maar dat was niet alles. Er zat een keurig briefje bij met “Excuses voor het ongemak” en zelfs een klein flesje wijn als bedankje voor het begrip. Super!

Van klant naar ambassadeur

Zo simpel kan het dus zijn om van een klant met een teleurstellende ervaring, heel snel een loyale klant en ambassadeur te maken. Een ding is zeker 123inkt.nl hoeft geen pennen (of stiften) meer aan mij te verkopen, dat gaat vanzelf! Bovendien zal ik veel sneller naar hun site gaan voor al mijn andere kantoorartikelen. Die gratis stift verdienen ze wel terug vermoed ik ? .

Bent u lid van de Bedrijfskring Zeewolde en heeft u een interessante blog? Stuur deze dan naar ons bestuurssecretariaat. Wie weet publiceren wij uw blog op de website en in onze nieuwsbrief.